USLUŽNI MENADŽMENT
ISPITNA PITANJA
1. Šta sve obuhvata sektor usluga ?
2. Koje su najznačajnije karakteristike uslužne ekonomije ?
3. Šta podrazumevamo pod “uslužnom ekonomijom “?
4. Između kojih subjekata su predstavljeni odnosi uslužnim trouglom ?
5. Navedi najvažnije razloge koji dovode do rasta poslovnih usluga.
6. Definicija usluga.
7. Koje su četiri ključne konponente tržišne ponude?
8. Koje su glavne razlike između roba i usluga?
9. Klasifikacija usluga.
10. Faktori koji utiču na razvoj usluga.
11. Usluge i nove tehnologije.
12. Šta je uslužni menadžment?
14. Koji su generalni ciljevi uslužnog menadžmenta?
15. Povezivanje delatnosti u procesu pružanja usluga.
16. Hijerarhija razvoja usluga.
17. Kultura organizacije kao uslov uspešnosti u usluzi.
18. Koje su glavne vrednosti koje održavaju uspešnost u usluzi?
19. Kako se utvrđuju nedostaci u procesu pružanja usluga?
20. Podaci o primedbama i pritužbama kao osnov za otklanjanje nedostataka.
21. Izrada uslužnog procesa.
22. Kontrola usluge i otklanjanje nedostataka.
23. Određivanje primarnih nedostataka u pružanju usluga i izbor rešenja.
24. Interakcija između potrošača i zaposlenih u firmi koja pruža uslugu.
25. Specifičnosti marketinga usluga.
26. Marketing mix za usluge.
27. Negovanje odnosa sa potrošačima.
28. Kanali distribucije roba i usluga.
29. Pojam i definicija marketinškin kanala
30. Marketinški posrednici u oblasti usluga.
31. Kojih pet nivoa usluga kupci očekuju prilikom kupovine po Kotleru?
32. Uslužni susret.
33. Koje vrste uslužnog susreta su interesantne sa aspekta menadžmenta?
34. Uslužna ponuda.
35. Menadžment ljudskih resursa u sferi usluga.
36. Regrutovanje, selekcija i osposobljavanje zaposlenih.
37. Definisanje pojma turizma.
38. Turističke potrebe i motivi.
39. Karakteristike turističkog tržišta.
40. Turistička ponuda i tražnja i zadatak menadžmenta.
41. Karakteristike turističke tražnje.
42. Turistička ponuda.
43. Predmet razmene u turizmu.
44. Strategija razvoja turizma.
45. Ugostiteljstvo kao privredna delatnost.
46. Podela ugostiteljstva.
47. Hotelijerstvo - podela hotela.
48. Struktura menadžmenta hotela.
49. Definicija i podela događaja.
50. Upravljanje događajima kao profesija.
51. Žanrovi događaja koji spadaju u profesiju upravljanja događajima.
64. Upravljanje marketinškim planom u okviru organizacije događaja.
65. Upravljanje sponzorstvom u organizaciji događaja.
66. Upravljanje promocijom u organizaciji događaja.
67. Tipovi događaja.
68. Upravljanje rizikom u organizaciji događaja.
69. Značaj administracije u upravljanju događajima.
70. Značaj dizajna u upravljanju događajima.
71. Sajamske priredbe, izložbe i događaji.
72. Nastanak,razvoj i osnovne karakteristike sajamskih priredbi.
73. Globalna asocijacija izlagačke industrije- UFI.
74. Uticaj E komerca na izlagačku industriju.
75. Osnovne karakteristike menadžmenta odnosa sa klijentima (CRM) u okviru sajamske industrije.
76. Koji su uobičajni ciljevi izlagača na sajmovima?
77. Koje odluke mora doneti izlagač i koje radnje preduzeti u cilju uspešnog nastupa na sajmu?
78. Definisanje satisfakcije korisnika finansijskih usluga.
79. Marketing koncept finansijskog i bankarskog sektora.
80. Navedi faktore koji su od uticaja na ponašanje klijenta banke.
81. Mesto i uloga direktnog marketinga u uslužnim bankarskim organizacijama.
82. Koje najznačajnije usluge usluge nudi sistem elektronskog bankarstva?
83. Značaj kulture u razvoju finansijskih i bankarskih usluga.
84. Koje elemente etičkog kodeksa moraju poštovati zaposleni u finansijskim i bankarskim organizacijama ?